一個(gè)合格的淘寶運(yùn)營每日的工作內(nèi)容
六道中國 | 發(fā)表于 2019-04-25
淘寶代運(yùn)營中淘寶運(yùn)營每天的工作包括四大塊： A：早會溝通 B：營銷策劃 C：客服管理 D：頁面管理
A：早會溝通：
1. 早會數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（提前準(zhǔn)備好昨天的相關(guān)數(shù)據(jù)表）：店鋪轉(zhuǎn)化率表，關(guān)鍵詞排名跟蹤表，店鋪銷售成交報(bào)表，主推寶貝數(shù)據(jù)分析表，客服工作溝通情況分析表，活動數(shù)據(jù)反饋等信息
2. 銷售業(yè)績回顧：回顧昨日銷售業(yè)績和當(dāng)月銷售業(yè)績完成情況統(tǒng)計(jì)
3. 銷售目標(biāo)傳達(dá)：傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)，讓每個(gè)客服同事都清楚自己當(dāng)日的銷售目標(biāo)
4. 店鋪活動信息傳達(dá)：對當(dāng)前店鋪的活動，或即將開展的活動進(jìn)行溝通，讓每個(gè)同事都清楚店鋪活動內(nèi)容，優(yōu)惠力度，贈品措施及活動時(shí)間節(jié)點(diǎn)和客服快捷語設(shè)置準(zhǔn)備
5. 店鋪售前和售后問題反饋與交流：針對店鋪運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的店鋪和產(chǎn)品問題進(jìn)行信息共享，同時(shí)聽取同事之間的一些反饋意見和建議，加強(qiáng)日常團(tuán)隊(duì)間的溝通
6. 店鋪當(dāng)日主推商品傳達(dá)：對當(dāng)天店鋪主推的一些商品進(jìn)行溝通，讓每個(gè)客服了解當(dāng)日的主推商品是哪些，做好關(guān)聯(lián)銷售銜接，同時(shí)也需要讓客服關(guān)注主推商品的銷售情況，在次日早會上反饋
7. 新品培訓(xùn)和心得分享：店鋪新品上架前，利用例會時(shí)間進(jìn)行簡單指導(dǎo)培訓(xùn)，做好28天的營銷計(jì)劃表，準(zhǔn)備好新品上架前的工作流程計(jì)劃表
B：營銷策劃
1. 與平臺日常溝通：與平臺溝通，平臺活動及時(shí)報(bào)名跟進(jìn)，多關(guān)注后臺的營銷中心，看看是否有店鋪合適的活動，多參加，多報(bào)名
2. 與品牌溝通，確認(rèn)當(dāng)前店鋪活動的產(chǎn)品，活動頁面設(shè)計(jì)與文案，贈品，優(yōu)惠卷等資源信息
3. 促銷活動的籌備：活動及促銷計(jì)劃確定后，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，包括流量資源，運(yùn)營活動、人員安排、產(chǎn)品信息溝通和團(tuán)隊(duì)人員培訓(xùn)等
4. 競爭對手分析：每天查看競爭對手店鋪，了解對方的最新活動和新品上架動態(tài)，針對生意參謀的前5位的熱銷商品榜要重點(diǎn)關(guān)注，了解競爭商品的流量來源明細(xì)，競爭的引流關(guān)鍵詞和成交關(guān)鍵詞排名，還有對于一些比較好的首頁活動和詳情頁設(shè)計(jì)呈現(xiàn)，也可以借鑒參考，做到知己知彼
5. 流量分析：對昨日店鋪的流量來源進(jìn)行分析，了解客流情況，同時(shí)參考下同行競爭對手的流量情況，看看店鋪的不足地方
6. 銷售分析：對店鋪?zhàn)蛉盏幕顒觾?nèi)容進(jìn)行分析，了解活動情況的最重要的結(jié)果，是否達(dá)到了店鋪想要的效果
7. 推廣分析：對店鋪的營銷工具推廣進(jìn)行分析（直通車，鉆展，淘寶客等）了解店鋪活動的投入產(chǎn)出比，跟蹤店鋪付費(fèi)推廣的效果分析
C：客服管理
1. 客服上線和離線情況檢查：每天上班時(shí)間開始，確保客服旺旺都處于在線狀態(tài)，直到營業(yè)結(jié)束為止，避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，最好手機(jī)旺旺登著
2. 客服交接情況查詢：檢查前一天客服與當(dāng)日當(dāng)班客服的服務(wù)交接情況（書面交接）包括售前售后的交接，避免服務(wù)發(fā)生脫節(jié)，由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的售后問題要第一時(shí)間反饋
3. 客服現(xiàn)場管理：確保當(dāng)天工作時(shí)間段，店鋪有客服在線服務(wù)客戶，用餐和休息時(shí)間，要合理安排客服，分批次休息用餐，杜絕店鋪發(fā)生無客服在線的情況
4. 店鋪訂單發(fā)貨情況檢查：檢查店鋪前一天付款訂單是否全部發(fā)貨，對異常訂單或者無貨訂單要及時(shí)跟進(jìn)處理，確保無滯留訂單
5. 投訴維權(quán)處理：每天及時(shí)處理店鋪投訴的售后問題，并跟蹤之前的未處理完結(jié)的投訴維權(quán)
6. 退款訂單處理：每天及時(shí)處理店鋪的退款需求，杜絕發(fā)生自動退款的情況
7. 站內(nèi)信處理：每天及時(shí)關(guān)注站內(nèi)信消息，查看TMALL最新的信息或者其他重要信息
8. 店鋪評價(jià)管理：每天查看店鋪的評價(jià)，對差評內(nèi)容需要進(jìn)行問題的跟進(jìn)及差評的解釋，統(tǒng)一整理好客服評價(jià)解釋語，幽默的優(yōu)美的帶正能量的語錄作為掌柜回復(fù)
9. 店鋪DSR評分管理：每天查看DSR動態(tài)評分情況，如評分下降，需及時(shí)分析原因， 給出提升分?jǐn)?shù)改進(jìn)計(jì)劃，整理近30天負(fù)面評價(jià)統(tǒng)計(jì)表，找出哪個(gè)寶貝引起的售后問題最多，針對這些負(fù)面問題整理分析
10. 客服聊天記錄實(shí)時(shí)抽查：針對有問題的聊天記錄，當(dāng)日及時(shí)與客服進(jìn)行溝通及輔導(dǎo)，杜絕再次發(fā)生錯(cuò)誤和不專業(yè)的服務(wù)
11. 客服數(shù)據(jù)分析：對于昨日的客服服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解每個(gè)客服的服務(wù)水平，找到店鋪服務(wù)提升點(diǎn)和客服的提升點(diǎn)，詢單轉(zhuǎn)化率，接待量，響應(yīng)時(shí)間等
D：頁面管理
1. 店鋪首頁排版檢查：每天對首頁的排版進(jìn)行檢查，查看是否有明顯排版錯(cuò)誤，圖片尺寸變形，圖片顯示不全，KV聚點(diǎn)圖滾動是否正常，在線旺旺排版位置是否正常等
2. 店鋪導(dǎo)航條菜單檢查：每天核對頁面導(dǎo)航條菜單內(nèi)容是否正確，有二級下拉菜單的需同時(shí)查看二級菜單的內(nèi)容是否準(zhǔn)確，過期的導(dǎo)航信息是否已經(jīng)更換，所有菜單鏈接是否準(zhǔn)確
3. 首頁KV聚點(diǎn)檢查：每天查看KV的產(chǎn)品圖片和文字內(nèi)容是否匹配，活動價(jià)格是否正確，活動是否在有效期內(nèi)，鏈接是否能打開并且準(zhǔn)確對應(yīng)活動頁面或者單品頁面
4. 首頁Banner內(nèi)容檢查：每天查看Banner的產(chǎn)品圖片和文字內(nèi)容是否匹配，活動價(jià)格是否正確，活動量是否在有效期內(nèi)，鏈接是否能打開并且準(zhǔn)確對應(yīng)活動頁面或者單品頁面
5. 首頁櫥窗商品豐滿檢查：每天查看首頁櫥窗商品是否豐滿，有無下架商品造成的排列空缺，影響頁面效果
6. 店鋪公告內(nèi)容檢查：每天查看店鋪設(shè)置的公告是否正確，是否有過期內(nèi)容，及時(shí)更新
7. 促銷商品圖片與實(shí)際價(jià)格核對：每天查看標(biāo)有折扣價(jià)格的商品圖片是否在活動有效期內(nèi)，避免活動結(jié)束，沒有替換商品圖片，造成圖片上手工PS的價(jià)格與實(shí)際的價(jià)格不一樣
8. 商品上架分類檢查：每天對商品上架的類目準(zhǔn)確性檢查，避免商品上錯(cuò)類目引起的降權(quán)，特別是折扣類目，避免調(diào)價(jià)后商品還在折扣類目當(dāng)中
9. 活動和首頁熱銷商品檢查：每天對活動商品及首頁熱銷商品進(jìn)行檢查，查看是否存在商品已經(jīng)下架，但活動圖片仍掛在活動頁面，或者首頁的情況，及時(shí)替換其他商品的圖片
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