小創(chuàng)業(yè)者如何使用微信打造“服務(wù)生態(tài)圈”
六道中國 | 發(fā)表于 2019-04-23
初識微信
微信是有張小龍帶領(lǐng)團隊開發(fā)出來的基于手機端的社交工具，建立的是人與人之間“點對點”的連接，每一個微信ID就是一個信息交互的節(jié)點，這些節(jié)點之間的連接，傳遞信息，構(gòu)建起了一個基于微信的巨大移動互聯(lián)網(wǎng)，裹挾在其中的是各種人和各種信息。張小龍本身是凱文凱利《失控》的忠實粉絲，要了解微信這款產(chǎn)品就應(yīng)該從《失控》一書中去追根溯源。在我追讀了《失控》一書之后，才對微信有了一個更加深入的了解：微信本身就是一個生態(tài)系統(tǒng)。生態(tài)系統(tǒng)本身就具有生物本身的成長屬性，一開始都是基于最簡單的規(guī)則所衍生而來的，生生不息。
這些都是基于微信的游戲規(guī)則，如何有效的掌握這些規(guī)則，進行自己的信息傳播就成為了能否用好微信的關(guān)鍵。下面筆者用實例來進行落地說明如何玩轉(zhuǎn)微信：
基于個人朋友圈的宣傳
有個朋友大C，是一個熱愛且擅長制作甜品蛋糕的女生，開始她在朋友圈中展示了手工甜品蛋糕的照片，好友E看到了后跟大C提出定制蛋糕的要求，并約好時間和地址完成了一次交易；E享用蛋糕之后也分享到了自己的朋友圈，這時候F因為她的曬單通過E找到大C也定制了蛋糕；于是大C的微信朋友圈不斷擴大，不斷地有人來訂購蛋糕，形成良性循環(huán)。
這是一個最簡單的基于個人微信號利用朋友圈進行營銷宣傳的案例，但是硬廣的方式過度就適得其反，有人的朋友圈中充斥著各種廣告信息最后無奈地選擇了屏蔽不感興趣的信息，因此朋友圈的推廣也越來越難做，至少沒有文字中說得簡單到幾句話可以一筆帶過。
何況，隨著大C微信通訊錄中好友數(shù)量逐步攀升，每天訂購的消息也越來越多；這時候單純?nèi)斯ぬ幚硇畔⒑苋菀自斐捎唵蔚某鲥e或者手忙腳亂（每天20多個訂單就無法顧及），甚至讓制作和配送都越來越亂，而且她還要不厭其煩地重復(fù)發(fā)送著一樣的產(chǎn)品介紹、價格目錄、蛋糕的款式照片給顧客挑選，效率十分低下。雖然有人認為公眾號的作用不大，但對于大C這樣的個人創(chuàng)業(yè)者來說，還是急需一個工具能夠幫她完成訂單的收集和整理。
利用公眾號來管理訂單和做CRM
這個時候大C開始接觸到了微信公眾平臺并注冊了公眾平臺賬號，因為是個人申請的，所以申請到的是訂閱號；然后在訂閱號的開發(fā)版功能中，大C接入了一套基于微信開發(fā)的第三方平臺，實現(xiàn)微信下單、支付的功能及CRM后臺管理系統(tǒng)。
在完成接入之后，就需要對用戶進行引導(dǎo)：方式有幾種，自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、圖文消息。比如，大C就編輯了一條圖文消息，通過微信內(nèi)置瀏覽器在線訪問網(wǎng)站，用戶可以直接看到每個蛋糕的款型、價格；回復(fù)相對應(yīng)的數(shù)字就能夠直接在微信中下單。之后再引導(dǎo)用戶一步一步填寫個人收貨信息、提請交易、支付結(jié)算（可選擇在線支付和貨到付款），最終由大C完成配送。
其次，需要鼓勵用戶，通常是舉辦活動或節(jié)日促銷。像為慶祝新開公眾號，關(guān)注即可參與大轉(zhuǎn)盤的抽獎、贏取優(yōu)惠紅包；還可以留下私人號。這里有很重要的一點是，大C在自己的朋友圈中轉(zhuǎn)發(fā)這條圖文消息，引導(dǎo)原先訂購蛋糕的老顧客關(guān)注公眾號的和體驗微信下單。
此外，大C還配置了一臺無線打印機，只要用戶在微信上完成下單，打印機就自動打印出小票，顯示用戶名稱、地址、需求及是否完成支付等信息；然后大C就根據(jù)小票開始制作蛋糕，完成后再一 一聯(lián)系，配送到位。這樣做的好處是方便省事、準確率和工作效率都大大提高，節(jié)省出來的時間還可以制作蛋糕，更好地控制品質(zhì)。雖然前期成本提高了，但后期的收益很可觀。不過，私人號還有一個不可忽視的作用是：用戶催單、突發(fā)修改訂單等進行聯(lián)系的工具，幾乎等同于電話。
借由第三方平臺的功能，大C省去了售前的客服工作，也可以更多地做CRM管理。比如查看后臺就能清楚的知道哪位顧客消費的多，每天每月的銷售情況如何；有了新品直接后臺上傳一個新品，價格調(diào)整了，也只要登入后臺修改一個價格；每個節(jié)假日大C還會利用第三方現(xiàn)有的“大轉(zhuǎn)盤”、“紅包”、“會員積分”等功能進行一些在線操作的優(yōu)惠活動，以此來反饋顧客。一切簡單重復(fù)的勞動工作都交有了技術(shù)去完成；一切都變得信息化、數(shù)據(jù)化。
從公眾號運營者到自媒體人
作為一個公眾號的獨立運營者，大C每天做的事情就是固定時間進行推送群發(fā)消息，將最新的蛋糕介紹優(yōu)惠活動推送出去；因為用戶大多是蛋糕的消費客戶，消息關(guān)注度、打開率和分享次數(shù)都不錯，因此大C的公眾號積累了近萬名的訂閱量，成為小有影響力的自媒體賬號。
然后，一些客戶們也開始學(xué)大C一樣去做生意，賣燒烤、賣壽司、賣奶茶等等，他們還聯(lián)系大C向她取經(jīng)或幫忙進行宣傳：有一個叫阿虎的客戶就是這么找到大C并主動提供了10份50元的燒烤套餐給她。于是，大轉(zhuǎn)盤中的一二三等獎品原本是10元、5元、2元的優(yōu)惠紅包換成了50元、20元、10元阿虎家燒烤優(yōu)惠券；就這樣喜歡吃燒烤的用戶開始關(guān)注阿虎的公眾號，通過微信訂購燒烤，慢慢也成為了阿虎燒烤的顧客。后來更多的如鮮海道的壽司、大叔的奶茶、果妹的果醬、饞貓的進口零食也通過此類方式聚集起自家的顧客。
這種跨品類推薦并用獎品的方式去吸引顧客和推廣各家公眾號的方式成本較低，適合打造口碑傳播的小創(chuàng)業(yè)者們學(xué)習(xí)，也是實現(xiàn)分享共贏的方法。當然，它的局限性在于幾乎只能覆蓋本地，難以規(guī)?；?。
微信群維系老顧客
對于喜歡嘗鮮、樂于分享、重復(fù)訂購又能帶來新顧客的忠實的老顧客，維系是必不可少的，大C是怎么做的？
大C就趁著過年的時候，通過發(fā)紅包的方式來給這些老顧客一些回饋，具體操作方式如下：1、對照第三方平臺CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將其中訂購頻率最高的90多位顧客，逐一邀請加入百人微信群中；2、承諾在年三十晚上，將會進行一次群里的紅包發(fā)送，讓大家開心一下；3、綁定好銀行卡，使用微信支付，準備好一個2000元的紅包；4 、在約定時間準時地將紅包鏈接發(fā)送到群里，大家都很興奮地開始搶紅包，不管拿到一百多還是幾塊錢也都心滿意足。通過了一次發(fā)紅包，打破了沉默或陌生的氛圍，也促進了大家的交流互動。
此后，大C打算開發(fā)新產(chǎn)品，自己嘗試過很多次之后也拿不準意見，就在群里邀請有時間的顧客免費試吃然后提意見，很快10份試吃的名額就被群里的朋友搶完，吃到新品的顧客都在群里把自己的感受反饋給了大C，有些說奶油這次偏甜了，有些說這次的新品口感有點膩，然后提出了自己對產(chǎn)品的改良意見，有些說可以在打奶的時候加點檸檬汁這樣口感會更好，有些說最好奶油換掉，使用動物奶油，這樣口感會更好，大C接受了大家的意見再做修改和完善，很快成品出爐，這次試吃的老顧客們都贊不絕口。
在群策群力下，大C完善了新品的品質(zhì)和口感，每次新產(chǎn)品都先在小范圍內(nèi)經(jīng)過大家的考驗，正式推出后就訂單飽滿，超過了用戶的預(yù)期；好的口碑形成了廣泛的傳播，也讓大C積累了更多的關(guān)注。
到了今年5月份，大C公眾平臺上的粉絲數(shù)量達到了15000多，私人微信號的好友數(shù)量也有了8000多，老顧客的微信群也增加到了10個之多；群里的這些用戶通過交流結(jié)識后，還經(jīng)常會自己組建線下活動。在這些顧客的支持下大C的生意越做越大，甚至還有各地的網(wǎng)友慕名來而來參觀學(xué)習(xí)。
根據(jù)功能不同的組合搭建“微信服務(wù)生態(tài)圈”
不難發(fā)現(xiàn)：前期大C就是用私人微信號和朋友圈進行原始積累，通過顧客的朋友圈曬單來引流；中期大C使用訂閱號的接口功能方便顧客下單和進行客戶管理，也大大提高了訂單收集和處理的效率；后期再組建老顧客微信群，將忠實顧客牢牢地維護好，并讓他們成為了甜品店的“智囊團”，為大C獻計獻策。由此朋友圈、公眾號、微信群形成了一個服務(wù)效率最高，成本最低，影響最大的服務(wù)生態(tài)圈，形成了一種自循環(huán)，讓宣傳的范圍和受眾越來越多，讓大C的知名度和訂單節(jié)節(jié)高。
其實不論是朋友圈、公眾號的群發(fā)消息還是微信群的交流，每一個都是跟用戶產(chǎn)生連接的關(guān)鍵觸點。區(qū)別在于：在朋友圈中發(fā)布的消息是使用較為頻繁的連接，通過公眾號持續(xù)每天定時的群發(fā)消息是固定時間不斷地跟用戶產(chǎn)生連接，通過群里讓用戶與用戶之間產(chǎn)生頻繁互動的是頻繁連接。碎片化的時間里更多的觸點與用戶產(chǎn)生連接，就是建立起自己影響力的關(guān)鍵，每一次的連接都是一次信息的傳遞，當連接時間最長，傳遞的信息就越多，被影響到的可能就越大。
那么在微信整個產(chǎn)品中，朋友圈由于排他的私密性和傳播性，成為了我們傳播宣傳的工具。公眾號因為可以整合第三方開發(fā)系統(tǒng)，大大提高了顧客下單的用戶體驗和訂單收集管理的便捷，取代了簡單重復(fù)的勞動，還因為客戶的積累，成為有價值的自媒體平臺。微信群因為小范圍和高頻率的交流互動，成為了沉淀忠實顧客，打造社群經(jīng)濟的最好平臺。所以我們創(chuàng)業(yè)也是一樣，就要選擇最能夠直接與用戶建立起連接的平臺，讓用戶體驗最優(yōu)、傳遞信息更快、準確率更高。
勿忘初心
誰也說不清楚接下來顛覆微信的平臺又是什么，下一代的霸主平臺又是哪家，一切都是未知。所以不用去糾結(jié)到底用不用微信，是選擇淘寶還是微信、訂閱號還是服務(wù)號、朋友圈還是微博，這些統(tǒng)統(tǒng)都不用糾結(jié)。你只要明白一點：一切方便用戶并能夠最高效率最大程度方便跟用戶產(chǎn)生連接的方式就是最好的選擇。
基于“方便顧客”這個出發(fā)點，這個初心去選擇使用的工具，即使有一天微信沒落了，有了更好的平臺和工具，那就果斷更換工具和平臺，去更快的與用戶產(chǎn)生連接，所以無需去糾結(jié)到底用什么平臺，什么工具，只要基于“方便用戶”這個初心，就一定能夠打動用戶，有用戶支持你創(chuàng)業(yè)成功。
看完此篇，筆者帶大家再一起回頭看來看看，阿虎眼中的O2O到底是什么，是不是會有了更多收獲呢？這是道思考題，留作自己領(lǐng)悟。
總結(jié)：
所謂的O2O中的O，應(yīng)該理解成圈子（O字母本身就是一個圈是不是很形象？），第一個圈是提供服務(wù)的商圈（就是你能提供服務(wù)或者商品的服務(wù)距離，比如是餐飲那就注定是本地，但是你可以開分店拓展延伸這個服務(wù)半徑，你如果是像小米一樣的產(chǎn)品，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)賣到全國各地），第二個是用戶以需求或興趣形成的社群圈子，商圈能夠在服務(wù)半徑內(nèi)為特定的社群圈子提供商品或服務(wù)就是O2O模式。
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